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고객응대 서비스이행표준

고객헌장 전문고객응대 서비스이행표준핵심서비스 이행표준고객헌장 이행점검 체크리스트

고객을 맞이하는 자세
고객이 내방하는 경우
우리는 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
우리는 고객에게 실명으로 책임 있게 응대하겠습니다.
방문고객이 담당부서 및 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 부서표지판 및 직원배치도를 비치하고 직원 자리에는 명패를 비치하겠습니다.
담당직원이 없을 경우에는 최초 응대직원 및 동교직원이 대신하여 안내하겠습니다.
고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태를 유지하여 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.
고객을 방문하는 경우
외부 방문은 우리 원의 대표로서 방문하는 것임을 숙지하고 좋은 이미지를 남기도록 노력하겠습니다.
방문하기 전에 방문 목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
고객과의 약속시간을 정확히 지키겠습니다.
현장에서 업무처리 절차 및 결과 등을 설명하고, 사후연락 등 고객 편의를 위해 명함을 전달하겠습니다.
인터넷 등으로 민원을 신청하시는 경우
접수된 민원 가운데 간단한 민원사항은 공휴일과 토요일을 제외하고 2일 이내, 심층검토 및 법해석이 필요한 경우는 5일 이내 답변하겠습니다.
민원처리결과를 회신할 경우에는 고객께서 처리결과에 대한 확인이 가능하도록 담당자명 및 연락처를 명시하겠습니다.
부득이 한 사유로 고객이 희망하는 기한 내에 처리가 어려운 경우에는 사전에 처리 가능일자 및 처리상황을 알려드리도록 하겠습니다.
전화로 문의하시는 경우
전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
전화를 받을 때에는 "정성을 다하는 ○○팀 ○○○입니다" 또는 "감사합니다. ○○팀 ○○○입니다"라고 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
전화 받은 직원이 담당자가 아닌 경우에는 고객의 요구를 신속하게 파악하여 양해를 구한 뒤, 관련 부서로 연결하겠습니다
고객참여 및 의견제시
  • 우리 원의 서비스에 대한 개선 요구사항이나 의견은 전화, 홈페이지, 팩스, 방문 등의 방법을 통해 제시해주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 안내해드리겠습니다.
  • 우리 원의 고객헌장은 홈페이지를 통해 상시 공개하고, 고객 의견을 통해 지속적으로 보완하겠습니다.
  • 홈페이지 : www.kca.kr
  • CS센터 대표전화 : 1899-5599
  • CS 담당전화 : 061-350-1335
  • FAX : 061-350-1340
  • 주소 : (58324) 전남 나주시 빛가람로 760 한국방송통신전파진흥원
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
불친절한 사례가 있을 경우
사실 확인 후 관련 직원이 정중히 사과드리고 해당 직원에게 서비스교육을 실시하겠습니다.
동일사안이 연 3회 이상 발생하거나, 고객 대응업무에 부적격하다고 판단되는 직원은 주의, 경고 등 인사상의 조치를 취하겠습니다.
부당한 업무처리가 있을 경우
사실 확인후 해당 직원에게 서비스교육을 실시하고 신속하게 보완한 후에 처리결과를 안내드리겠습니다.
직원의 잘못으로 고객이 재방문하셨을 경우
사실 확인 후 관련 직원이 정중히 사과드리고 소정의 보상품을 드리도록 조치하겠습니다.
동일 민원으로 2회이상 방문하지 않도록 “1민원 1방문보증제”를 운영하겠습니다.
고객에게 부탁드리는 사항
  • 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 이러한 권리를 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 서비스이행표준을 지키지 못하거나 개선할 사항이 있으면 언제든지 지적하여 주시기 바랍니다.
  • 익명이나 가명으로 민원 신청이나 의견을 제시하시면 회신이 어려우므로 반드시 신청인의 성명, 주소를 기재하여 주시기 바랍니다.