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고객헌장 이행점검 체크리스트

고객헌장 전문고객응대 서비스이행표준핵심서비스 이행표준고객헌장 이행점검 체크리스트

고객응대 서비스 이행표준 (대상 : 전 임직원)
고객응대 서비스 이행표준을 서비스명,이행표준,측정기준,목표 항목으로 나타낸 표입니다.
서비스명이행표준측정기준목표
고객을
맞이하는
자세
고객이
내방하는 경우
각 사무실 입구에 부서표지판 및 직원배치도 비치준수율100%
직원 자리 앞에 명패 비치준수율100%
방문시 최초 1분 이내에 응대 시작준수율100%
동일 민원으로 2회 이상 방문하지 않도록 “1민원 1방문 보증제” 운영준수율100%
고객을
방문하는 경우
방문하기 전에 방문 목적과 시간을 약속한 후 방문준수율100%
단정한 몸가짐으로 고객을 응대준수율100%
약속시간 준수준수율100%
현장에서 업무처리 절차 및 결과 등을 설명준수율100%
사후연락 등 고객 편의를 위해 명함 전달준수율100%
인터넷 등으로
민원을
신청하시는
 경우
원칙적으로 근무일 2일 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 경우 최대 5일 이내에 답변준수율100%
우리 진흥원 소관이 아닌 경우 24시간 이내 소관 기관으로 안내처리건수/발생건수100%
홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우 3일 전에 그 사실을 진흥원 홈페이지에 공지안내건수/발생건수100%
전화로
문의하시는
경우
전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받음준수율100%
통화 시작시 “정성을 다하는 00팀 000입니다.” 또는 “감사합니다. 00팀 000입니다.”라고 응대준수율100%
전화 받은 직원이 담당자가 아닌 경우에는 고객의 요구를 신속하게 파악하여 양해를 구한 뒤, 관련 부서로 연결준수율100%
고객참여와 의견제시서비스에 대한 개선 요구사항이나 의견은 전화, 홈페이지, 팩스, 방문 등의 방법을 통해 제시해주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 안내준수율100%
고객헌장은 홈페이지를 통해 상시 공개하고, 고객 의견을 통해 지속적으로 보완준수율100%
제시한 의견 중 채택된 사항에 대해서는 소정의 포상품 증정포상/채택100%
잘못된 서비스에 대한
시정 및 보상조치
불친절한 서비스를 제공한 사실이 확인된 직원에게는 CS강화교육 실시조치건수/발생건수100%
동일사유가 연3회이상 발생하거나 접객업무에 부적격하다고 인정되는 직원은 인사 조치조치건수/발생건수100%
담당자가 부당하게 업무처리를 한 경우, 해당 직원에게 서비스교육을 실시하고 신속하게 보완한 후에 처리결과를 안내발생률1%미만
담당자의 잘못으로 2회 이상 방문시 소정의 보상품 증정발생률1%미만
핵심 서비스 이행표준 (대상 : 해당 서비스 주관 및 제공 부서)
핵심 서비스 이행표준을 서비스명,이행표준,측정기준,목표 항목으로 나타낸 표입니다.
서비스명이행표준측정기준목표
무선국검사고객중심의 맞춤형검사서비스 제공
※ 인명안전 및 공중통신용 주요 무선국의 경우 신속한 검사서비스 제공 (선박, 항공기, 지하철 등)
목표달성률100%
전파기관 합동 원스톱 현장민원실 운영을 통한 찾아가는 고객서비스횟수16회
법정처리기한(14일)내의 신속한 준공ㆍ변경 검사서비스 제공 (일반사업자)평균서비스
제공소요기간
12일 이내
법정처리기한(45일)내의 신속한 준공ㆍ변경 검사서비스 제공 (통신사업자)40일 이내
전자파강도측정막연한 불안감 경감을 위한 전자파환경 측정결과 대국민 홍보횟수1회
고객의 전자파강도측정 서비스 요청 30일 이내에 100% 신뢰할 수 있는 측정정보를 신속하게 제공평균 소요기간30일 이내
방송통신산업진흥고품질의 방송프로그램 제작 지원을 통해 시청자 만족도 목표 달성목표달성률100%
자격검정도서지역 원스톱 현장서비스 수행횟수10회
자격수첩발급신청 접수 후 5일이내 발급 (자격검정업무편람 7일)준수율100%
정보공개자발적 정보공개 주기 및 공표시기 준수준수율100%
홍보대외 전파진흥 및 사회공헌 프로그램 기획 운영을 통한 이미지 제고목표달성률100%