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고객헌장 전문고객응대 서비스이행표준핵심서비스 이행표준고객헌장 이행점검 체크리스트
| 서비스명 | 이행표준 | 측정기준 | 목표 | |
|---|---|---|---|---|
| 고객을 맞이하는 자세 | 고객이 내방하는 경우 | 각 사무실 입구에 부서표지판 및 직원배치도 비치 | 준수율 | 100% |
| 직원 자리 앞에 명패 비치 | 준수율 | 100% | ||
| 방문시 최초 1분 이내에 응대 시작 | 준수율 | 100% | ||
| 동일 민원으로 2회 이상 방문하지 않도록 “1민원 1방문 보증제” 운영 | 준수율 | 100% | ||
| 고객을 방문하는 경우 | 방문하기 전에 방문 목적과 시간을 약속한 후 방문 | 준수율 | 100% | |
| 단정한 몸가짐으로 고객을 응대 | 준수율 | 100% | ||
| 약속시간 준수 | 준수율 | 100% | ||
| 현장에서 업무처리 절차 및 결과 등을 설명 | 준수율 | 100% | ||
| 사후연락 등 고객 편의를 위해 명함 전달 | 준수율 | 100% | ||
| 인터넷 등으로 민원을 신청하시는 경우 | 원칙적으로 근무일 2일 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 경우 최대 5일 이내에 답변 | 준수율 | 100% | |
| 우리 진흥원 소관이 아닌 경우 24시간 이내 소관 기관으로 안내 | 처리건수/발생건수 | 100% | ||
| 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우 3일 전에 그 사실을 진흥원 홈페이지에 공지 | 안내건수/발생건수 | 100% | ||
| 전화로 문의하시는 경우 | 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받음 | 준수율 | 100% | |
| 통화 시작시 “정성을 다하는 00팀 000입니다.” 또는 “감사합니다. 00팀 000입니다.”라고 응대 | 준수율 | 100% | ||
| 전화 받은 직원이 담당자가 아닌 경우에는 고객의 요구를 신속하게 파악하여 양해를 구한 뒤, 관련 부서로 연결 | 준수율 | 100% | ||
| 고객참여와 의견제시 | 서비스에 대한 개선 요구사항이나 의견은 전화, 홈페이지, 팩스, 방문 등의 방법을 통해 제시해주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 안내 | 준수율 | 100% | |
| 고객헌장은 홈페이지를 통해 상시 공개하고, 고객 의견을 통해 지속적으로 보완 | 준수율 | 100% | ||
| 제시한 의견 중 채택된 사항에 대해서는 소정의 포상품 증정 | 포상/채택 | 100% | ||
| 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 | 불친절한 서비스를 제공한 사실이 확인된 직원에게는 CS강화교육 실시 | 조치건수/발생건수 | 100% | |
| 동일사유가 연3회이상 발생하거나 접객업무에 부적격하다고 인정되는 직원은 인사 조치 | 조치건수/발생건수 | 100% | ||
| 담당자가 부당하게 업무처리를 한 경우, 해당 직원에게 서비스교육을 실시하고 신속하게 보완한 후에 처리결과를 안내 | 발생률 | 1%미만 | ||
| 담당자의 잘못으로 2회 이상 방문시 소정의 보상품 증정 | 발생률 | 1%미만 | ||
| 서비스명 | 이행표준 | 측정기준 | 목표 |
|---|---|---|---|
| 무선국검사 | 고객중심의 맞춤형검사서비스 제공 ※ 인명안전 및 공중통신용 주요 무선국의 경우 신속한 검사서비스 제공 (선박, 항공기, 지하철 등) | 목표달성률 | 100% |
| 전파기관 합동 원스톱 현장민원실 운영을 통한 찾아가는 고객서비스 | 횟수 | 16회 | |
| 법정처리기한(14일)내의 신속한 준공ㆍ변경 검사서비스 제공 (일반사업자) | 평균서비스 제공소요기간 | 12일 이내 | |
| 법정처리기한(45일)내의 신속한 준공ㆍ변경 검사서비스 제공 (통신사업자) | 40일 이내 | ||
| 전자파강도측정 | 막연한 불안감 경감을 위한 전자파환경 측정결과 대국민 홍보 | 횟수 | 1회 |
| 고객의 전자파강도측정 서비스 요청 30일 이내에 100% 신뢰할 수 있는 측정정보를 신속하게 제공 | 평균 소요기간 | 30일 이내 | |
| 방송통신산업진흥 | 고품질의 방송프로그램 제작 지원을 통해 시청자 만족도 목표 달성 | 목표달성률 | 100% |
| 자격검정 | 도서지역 원스톱 현장서비스 수행 | 횟수 | 10회 |
| 자격수첩발급신청 접수 후 5일이내 발급 (자격검정업무편람 7일) | 준수율 | 100% | |
| 정보공개 | 자발적 정보공개 주기 및 공표시기 준수 | 준수율 | 100% |
| 홍보 | 대외 전파진흥 및 사회공헌 프로그램 기획 운영을 통한 이미지 제고 | 목표달성률 | 100% |